随着社会经济的发展以及消费方式的多元化，消费者权益纠纷案件时有发生。为了有效化解消费者权益纠纷案件，依法保护消费者合法权益，规范生产者的生产活动及经营者的经营行为，并按照上级法院关于开展消费者权益纠纷案件专项调研的具体要求，河南省罗山县人民法院对近三年来有关消费者权益纠纷案件进行了梳理，就审判实践中遇到的热点、难点问题进行了认真研讨、总结，以期进一步提高此类案件的审判质量和效果。

    一、消费者权益纠纷案件的基本情况
    自2010年以来，罗山县人民法院共审结消费者权益纠纷案件41件，其中2010年17件，2011年15件，2012年截止7月底9件。从一审结果来看，判决15件，上诉2件，一审服判率86.7%；调解、撤诉26件，案件调撤率63.4%。
从案件类型上看，产品责任纠纷15件，占比36.6%；服务合同纠纷12件，占29.3%；房屋买卖合同纠纷8件，占19.5%；其他类型6件，占比14.6%。此外，2012年5月8日，我县发生一起食品安全案件，致79人陆续发生食物中毒，最终罗山县卫生监督执法人员任某、陈某、杨某构成食品监管渎职罪，被免予刑事处罚。从最近三年的案件数量来看，消费者权益纠纷案件总体数量较少，在低位平稳运行。如2011年15件，仅占全年民事案件总数1407件的1.1%。

    二、消费者权益纠纷案件的特点
    1、矛盾化解难度大，调解撤诉率低。罗山县是农业大县，涉农合同纠纷较多，如因农资（化肥、农药、种子等）质量问题引起的纠纷中，往往造成涉案农户农作物大幅减产甚至绝收，农户从感情上无法接受，往往认为经营者不诚信或故意欺诈，且前期维权过程的艰难，常常会加剧农户的对立情绪，导致在调解过程中农户对赔偿数额很少让步。而经营者一方，经常对损失的确定不认可，且担心调解会引起连锁反应，并顾虑到自己的商誉，时常抱着只要有一丝胜诉的希望就不调解的侥幸心理。种种因素造成双方各不相让，导致调撤率较低。
    2、案件事实的确认多借助于鉴定和评估，审理周期长。在合同类纠纷中，产品质量、房屋质量是否合格，损失数额的确定通常需要进行鉴定或评估。如因化肥不合格引起的纠纷中，引起农作物减产的因素很多，农作物播种不适时、管理不善、自然灾害等多种因素均可能引起农作物减产，造成化肥不合格引起的相应损失确定难度大。在产品责任纠纷案件中，产品是否存在缺陷、因果关系、损失数额通常也需要借助司法鉴定和评估确定，造成消费者权益纠纷案件审理周期长。

    三、消费者权益纠纷案件司法实践中存在的问题
    1、没有统一案由，确定法律关系难，执法尺度不统一。最高人民法院《民事案件案由规定》并未将消费者权益纠纷作为类别进行划分。消费者毕竟并非法律专业人士，在主张权利时对选择法律关系往往存在迷茫，甚至无所适从。消费者在立案时，多选择买卖合同、服务合同、商品房销售合同等合同纠纷以及健康权、产品责任纠纷、违反安全保障义务责任纠纷等侵权责任纠纷。案由不同，则意味着不同的法律关系，审理时举证责任、归责原则、赔偿范围也不同，造成执法尺度的不统一。同一纠纷，往往因案由选择不同，而导致最终的裁判结果有所差异。
    2、责任竞合现象普遍存在，容易造成适用法律的混乱。消费者和经营者之间的纠纷通常由买卖合同引起，当消费者受到损害时，应在侵权责任和违约责任中选择其一主张权利。但现实中，消费者多一并主张，且认为其各项诉讼请求只要能够找到法律依据，法院就应支持。对审判人员的释明，往往难以理解，或存在抵触、逆反心理。为保护消费者权益，有时出现定合同案由，却按侵权审理，或定侵权案由，却按合同审理，由于违约责任适用的主要是无过错责任原则，而侵权责任适用的主要是过错责任原则，易造成审理中适用法律的混乱。
    3、消费者在诉讼过程中举证负担过重。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第六款规定：“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。”由此可见，消费者首先要证明所购产品存在缺陷，且该缺陷与损害后果之间存在因果关系，之后才由生产者就免责事由举证。如何证明产品存在缺陷及因果关系，对于消费者具有一定难度。《中华人民共和国产品质量法》第四十六条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”一方面，“不合理的危险”的界定没有明确的标准；另一方面，产品没有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，依照《中华人民共和国合同法》的规定，应“按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行”。显然，上述两个方面，消费者的理解具有主观性，有时需要依靠法官的自由裁量来确定，有时则必须借助科学的鉴定结论。这就增加了消费者的举证负担。

    四、预防和化解消费者权益纠纷的对策及建议
    1、加强法律法规宣传，防范和减少纠纷的发生。一方面提升消费者的法律意识及对消费陷阱的甄别能力；另一方面，增强经营者、生产者的法律意识、质量意识及诚信经营的理念。
    2、建立多部门联动机制，构建多元化消费者权益纠纷调解机制。人民法院应加强与公安局、司法局、工商局、消费者保护协会以及人民调解组织的交流与合作，发挥自身优势，加强对人民调解、行政调解的指导。如可以建立与消费者保护协会的长期联系机制，定期召开联席会议，及时研究消费领域出现的新问题及解决对策。加强委托调解，可将部分纠纷委托给消费者保护协会进行调解或邀请相关领域的专家进行调解。
    3、进一步规范消费者权益纠纷案件的审理工作。强化消费者权益纠纷的调研工作，重点做好对新类型的消费者权益纠纷的调研工作，如网购、电视购物以及团购等消费方式引起的纠纷。分析新类型的消费者权益纠纷的形成原因、特点以及审理方面应注意的问题，争取对同类型案件形成一致意见，以统一执法尺度。